Виды и преимущества эмпатии в психологии

Наталья Тилли, маркетолог digital-агентства Original Works, рассказала блогу Нетологии о картах эмпатии — визуальной пошаговой технике, позволяющей понять клиента лучше, чем он сам себя знает.

Что такое эмпатия

Первоначально разберемся, что такое эмпатия и зачем она так нужна дизайнеру.

Эмпатия — способность человека поставить себя на место другого, понять его чувства и переживания. Понимание чужих ощущений и текущего эмоционального состояния другого человека, переживание вместе с ним его ситуации позволяет прогнозировать его дальнейшие действия, а также подобрать инструменты взаимодействия, которые смогли бы решить его проблемы.

Деятельность веб-дизайнера направлена на решение проблем пользователя, поэтому способность понимать чужие эмоции помогает дизайнерам разработать проект, который бы удовлетворил потребности клиента. Эмпатия не так заметна, как владение графическими редакторами, теоретические знания о цвете и типографике, однако, играет большую роль в работе дизайнера.

Если между разработчиком и пользователем отсутствует взаимопонимание, проект может обладать низким уровнем конверсии. А интерфейс, который отвечает подсознательным желаниям пользователя, повышает мотивацию к покупке. Компании, которые взаимодействуют со своими клиентами, пытаются понять их чувства при использовании их продукта, выигрывают на рынке. В первую очередь дизайн создается для человека, а уже потом — для красивого оформления и самореализации дизайнера в творчестве.

Рекомендации по развитию эмпатии у других людей

  1. Для развития эмпатии у другого человека необходимо развивать познавательно-когнитивную сферу его личности, т.е. развивать такие психические процессы как речь, мышление, память, восприятие, внимание, воображение, представление, ощущение и т.д. Для этого прекрасно подходят такие методики как различные тесты, игры и тренинги.
  2. Чтобы пробудить в другом человеке способность к эмпатии рекомендуется применять методики, при помощи которых можно помочь человеку расширить и осознать свой эмоционально чувственный опыт. К ним относятся методики по воспроизведению у человека определённых эмоциональных состояний и ощущений, а также их стимулированию. Опять же, это специальные упражнения и игры.

В качестве примеров игр, соответствующих этим двум пунктам, можно привести такие как:

  1. Для активизации у другого человека эмпатии также можно использовать различные методы по развитию гуманитарного аспекта его личности. Для этого применяются разнообразные тесты по определению ценностей, черт характера, способностей к общению, творческого потенциала, воображения и т.п.
  2. Развитию эмпатии отлично способствует процесс художественного познания, т.е. чтение интересных книг, рисование, эмпатическое слушание, практика актёрского мастерства, прослушивание музыки и другие способы, при помощи которых можно оказать воздействие на внутренний мир человека.

Подводя итог, хочется сказать, что развивать способность к эмпатии, по большому счёту, необходимо всем и каждому. Это поможет нам точнее понимать, определять ход мыслей и лучше воспринимать других. Благодаря эмпатии становится возможным находить общий язык даже с самыми, кажущимися, на первый взгляд, неподходящими для этого людьми, заводить новых друзей, достигать больших успехов, вносить в свою жизнь новизну и способствовать благоприятным переменам.

Читайте также:  Депрессия в анамнезе что. Симптомы и лечение депрессии

Уважаемые читатели, оставляйте свои комментарии и делитесь своими мнениями по поводу прочитанной статьи. Мы всегда признательны вам за это!

Ниже мы предлагаем вашему вниманию несколько вопросов, ответив на которые вы сможете оценить уровень своей эмпатии, основываясь на материале данной статьи.

А) Подвержен ли я влиянию эмоциональных состояний других людей? 

Б) Активно и я сопереживаю героям кинофильмов и книг?

В) Влияет ли на моё поведение отношение ко мне окружающих?

Г) Легко ли я вхожу в доверие к людям?

Д) Насколько легко я могу представить себя на месте другого?

Е) Есть ли у меня способность к точному подражанию кому-либо?

Ж) Часто ли я понимаю людей без слов? 

Советуем также прочитать:

  • Сторителлинг
  • Круг эмпатии
  • Модель «SERVQUAL» — эффективный способ измерения сервиса
  • 6 навыков для развития эмоционального интеллекта
  • Способы развития эмоционального мастерства
  • Ненасильственное общение Маршалла Розенберга
  • Черная триада
  • Эмоциональный труд
  • Как тренировать эмпатию: 6 научных методов
  • Почему нам нравится получать лайки
  • Как понять, что чувствует человек

Ключевые слова:1Коммуникации

Составляем карту эмпатии: советы

В интернете можно найти много различных вариантов Карты эмпатии, которые часто отличаются от первоисточника набором вопросов и порядком заполнения.

В новом шаблоне карты эмпатии добавились новые блоки, а порядок благодаря нумерации порядок заполнения стал понятнее

Мы рекомендуем придерживаться авторской технологии, чтобы получить максимум пользы от этого инструмента.

В 2017 году после сотрудничества с Александром Остервальдером Дейв Грей аккумулировал опыт работы с шаблонами и создал новую версию карты эмпатии. Предлагаем рассмотреть подробнее порядок её заполнения.

Подготовка

Карта эмпатии — это инструмент мозгового штурма. Чтобы работа в команде была эффективной, важно:

  • готовиться заранее — если разослать участникам материалы за 2−3 дня, то у них будет время познакомиться с темой, обдумать задачи и подготовить необходимые данные;
  • проговаривать основную задачу в начале обсуждения — так вы убедитесь, что все участники на одной волне, знают цели и правила работы;
  • записывать ход штурма — выберите человека, который будет фиксировать идеи, чтобы ничего не упустить. Для записей на флипчарте наличие хорошего почерка критично!

Как заполнять

Чтобы составить карту эмпатии, мы последовательно заполняем все блоки карты — нумерация блоков соответствует порядку их заполнения.

Можно заполнять шаблон, распечатанный на бумаге — этот вариант подойдёт для работы в небольших группах.

Для работы большой команды оптимально использовать флипчарт или маркерную доску. Если составляете карту в большом формате, то удобно фиксировать тезисы на стикерах — их легко убрать или перенести в другое место.

В «Original Works» мы используем флипчарт для мозгового штурма

Где брать данные

Чтобы составить карту эмпатии, нужно собрать информацию об опыте и личном мнении клиента. Какую-то часть этих данных вы получите от участников рабочей группы. Узкие специалисты смогут качественно заполнить лишь часть секторов. Поэтому для масштабных задач логично привлекать больше сотрудников, с разнообразными компетенциями, чей опыт релевантен поставленной задаче.

Где можно взять дополнительные данные о клиенте для составления карты:

  • профили в социальных сетях;
  • обсуждения на тематических площадках, форумах, сообществах;
  • качественные профильные СМИ;
  • комментарии под публикациями.

Читать ещё: «8 шагов для начала работы с клиентским опытом»

Рабочая группа для составления карты: аналитик, sales-менеджер, начальник отдела лояльности, аккаунт-менеджер, юрист, начальник отдела оптимизаторов и маркетолог

Ставим цели

Составлять карту эмпатии начинаем с целей: с кем строим эмпатию, и что этот человек должен, по нашему мнению, сделать.

Для этого рисуем в центре круг (он будет олицетворять героя нашей карты), даём ему имя, фиксируем дополнительные характеристики. Последние нужны, если вы составляете несколько карт на разные сегменты аудитории.

На этом этапе есть риск уйти в более лёгкую задачу и начать размышлять не на тему «что мы хотим, чтобы этот человек сделал», а на тему «что мы хотим, чтобы он понял». Фокусируйтесь на том, что вы действительно ищете: действие. Спросите себя или группу «что произойдёт, когда он поймёт?».

Заполняем внешние блоки

Дальше мы последовательно заполняем блоки «Видит», «Говорит», «Делает» и «Слышит». Каждый блок знакомит с отдельным аспектом чувственного опыта нашего героя.

Например, когда мы готовились к докладу об анализе конкурентов, важно было понять, проводит ли аудитория анализ конкурентов и как именно она это делает, каким источникам информации она доверят, что именно пишут на этих площадках об анализе конкурентов, что аудитория слышит в своём окружении по этой теме и т. д.

Всего нужно заполнить 4 внешних блока:

  • «Что он видит?» — этот блок характеризует внешнее окружение клиента, его круг общения, лидеров, к мнению которых он прислушивается: что он видит на рынке и в ближайшем окружении по нужной теме? Что он видит из того, что делают и говорят вокруг? Что он смотрит и читает?
  • «Что он говорит?» — изучаем, что мы слышали из того, что он говорил. Какие слова мы можем представить, что бы он сказал по волнующей нас теме?
  • «Что он делает?» — фиксируем конкретные действия: что он делает сегодня? Какое поведение мы наблюдали в прошлом? Какое поведение мы можем себе представить?
  • «Что он слышит?» — определяем, что он слышит от других людей. Что он слышит от друзей? Что от коллег? Что ему передают с чужих слов?

Один из вариантов карты эмпатии, созданной для разработки интерфейса

Преимущества и недостатки

  1. Эмпатам проще общаться с коллегами. Они быстро продвигаются по карьерной лестнице.
  2. В нужный момент индивид способен оказать моральную помощь родственникам, друзьям, знакомым.
  3. Снижается риск появление конфликтных ситуаций при общении с другими людьми.
  4. Индивид может отличать искренние эмоции от наигранных.
  5. С помощью эмпатии можно расположить человека к себе, оказав ему поддержку в трудную минуту. Так появляются выгодные связи, верные друзья, надежные партнеры.
Читайте также:  9 преимуществ и 5 недостатков внутриматочной контрацепции

Отрицательные стороны:

Преимущества и недостатки
  1. Повышается риск развития стрессов, депрессий, апатии.
  2. Такая личность постепенно выгорает в психическом плане. Может случиться нервный срыв.
  3. Наблюдается сильная тревожность, которая может мешать жить в привычном темпе.
  4. У индивидов не получается противостоять моральной боли.

Слишком доверчивыми особями часто пользуются в корыстных целях, обманывают, пытаются на них нажиться.

Польза эмпатии в контент-маркетинге

Когда между автором и пользователем есть эмпатия (вы чувствуете аудиторию и легко обращаетесь к ней на личностном уровне), контент работает с большей отдачей. Это похоже на чудо, но таковы факты.

С чего начинается сопереживание? С истинного понимания своей аудитории. Но не всегда понимание и сочувствие приводит к созданию привлекательного контента. Бывает, не хватает какого-то последнего штриха. Например, пронзительной истории, приводящей механизм эмпатии в действие, и случается резонанс. Существует три типа подобных историй. Попробуйте преподнести их клиентам (имейте в виду: истории не умещаются в рамки пересечения человека и бренда).

  1. Скажите пользователю: «Все будет хорошо!»
  2. В каждом из нас время от времени просыпается маленький ребенок. И он ждет, что найдется человек, умеющий в нужный момент подбодрить: «Не унывай, все будет хорошо! Да, сейчас твои дела идут не так, как хотелось бы, но мы все исправим».

    Сообщите клиентам, что все будет хорошо, найдите обоснование или просто предложите помощь.

  3. Донесите до аудитории то, что ей нужно знать.
  4. Используйте болевые точки клиента. Озвучьте предложение-подарок, необходимое потребителю. Как только пользователь проявит интерес, донесите нужные сведения. К примеру, одной компанией, продвигавшей на рынке онлайн-базу данных, была запущена акция «Хранилище информации для тех, кого ждет прибавление в семействе». Молодым парам, ожидавшим ребенка, предлагалось короткое видео с советами бывалых родителей – представителей разных культур. Этот блок специально внедрили в платформу, чтобы удовлетворить потребность в информации, ценной для конкретной аудитории, и в то же время решить задачи компании.

  5. Поделитесь «горькой правдой» (в шуточной форме).
  6. Посмотрите, как это получается, например, у IBM. Исследовательская лаборатория корпорации берется за решение актуальных для человечества проблем, например, выход из-под контроля системы сельскохозяйственного производства. Как вам идея — донести информацию через забавный мультипликационный фильм? Способны на такое? IBM выдает большой объем фактов в виде кратких обзоров, а для удержания внимания использует юмор. Таким образом, посыл становится доступнее. Это очень важно: видеть конкретного человека даже в крупном бизнесе.

    В контент-маркетинге эмпатия к аудитории используется в конструктивных целях, с ее помощью вы стараетесь поведать историю, которую хочет услышать клиент.

    Ведете пользователя туда, куда ему действительно нужно. А грамотный таргетинг и подробный анализ убеждает клиента, что ваше предложение – самое подходящее.

Рекомендуем «Комплекс маркетинга: классические и современные модели» Подробнее